LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO
El cliente-comprador de un servicio, es el principal actor en la producción del mismo, sin él, el mercado no existiría en su totalidad, por esta razón, las empresas están generando nuevas estrategias de manejo gerencial, en las cuales se hace mayormente énfasis en la satisfacción de las necesidades del cliente, la Servucción es una de estas nuevas estrategias ya que es todo el sistema que esta detrás de un buen servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa. Las empresas de servicios deben fundamentar su competitividad en la capacidad de atender de manera satisfactoria y oportuna las necesidades del cliente, siendo este el primer elemento en el sistema de Servucción, ya que el cliente participa de manera activa en la producción del mismo, otros de los elementos de este sistema son el soporte físico o material, el personal en contacto directo con el cliente, el servicio prestado que debe satisfacer la necesidad del cliente, el sistema de organización interna y los demás clientes.
Para determinar si el sistema de servucción de una empresa es satisfactorio es necesario determinar la proximidad entre el servicio esperado y el servicio recibido por el cliente, ya que este se fabrica en base a sus expectativas y gustos y son la esencia del servicio.
El sistema de Servucción de una empresa debe ser administrado de manera tal que los procesos involucrados en la realización del servicio sean efectuados bajo parámetros que permitan medir resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua, los procesos deben ser controlados teniendo en cuenta que las personas enfocan sus actividades hacia los clientes para lograr calidad, factor clave de la empresa, que permitirá alcanzar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, siendo la única garantía de calidad real de servicios.
El cliente-comprador de un servicio, es el principal actor en la producción del mismo, sin él, el mercado no existiría en su totalidad, por esta razón, las empresas están generando nuevas estrategias de manejo gerencial, en las cuales se hace mayormente énfasis en la satisfacción de las necesidades del cliente, la Servucción es una de estas nuevas estrategias ya que es todo el sistema que esta detrás de un buen servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa. Las empresas de servicios deben fundamentar su competitividad en la capacidad de atender de manera satisfactoria y oportuna las necesidades del cliente, siendo este el primer elemento en el sistema de Servucción, ya que el cliente participa de manera activa en la producción del mismo, otros de los elementos de este sistema son el soporte físico o material, el personal en contacto directo con el cliente, el servicio prestado que debe satisfacer la necesidad del cliente, el sistema de organización interna y los demás clientes.
Para determinar si el sistema de servucción de una empresa es satisfactorio es necesario determinar la proximidad entre el servicio esperado y el servicio recibido por el cliente, ya que este se fabrica en base a sus expectativas y gustos y son la esencia del servicio.
El sistema de Servucción de una empresa debe ser administrado de manera tal que los procesos involucrados en la realización del servicio sean efectuados bajo parámetros que permitan medir resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua, los procesos deben ser controlados teniendo en cuenta que las personas enfocan sus actividades hacia los clientes para lograr calidad, factor clave de la empresa, que permitirá alcanzar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, siendo la única garantía de calidad real de servicios.
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